12345政府服务热线春节“不打烊”

分类:设计服务     作者:作者     Tag:热线(2)30(1)来电(1)12345(1)市民(1)
发布时间:2019-02-11
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茂名网讯  2月5日是大年初一,余嘉文一大早起床洗漱,然后换上了一件喜庆的红上衣出门。不过,千赢国际,她不是陪家人串门拜年,也不是和朋友去逛街,而是回到12345政府服务热线办公室,开始了一天的接线工作。  

12345话务员春节在岗

“新年好,12345政府服务热线,很高兴为您提供服务……”“小姐,您所反映的问题已记录好……”8时30分,余嘉文刚到办公室一会,便陆续有市民拨通了12345政府服务热线。

茂名晚报记者了解到,我市于2013年12月组建成立了茂名市12345政府服务热线平台,作为政府履行行政职能、提供公共服务的重要载体,彻底改变了以往我市政府部门服务热线过多、不方便市民记忆的情况。及后,为进一步拓展和完善市12345政府服务热线平台建设,热线平台进行了新的整合,增加了市12345政府服务热线网站、微信等投诉与举报渠道,并完成了市、县两级平台建设。目前,我市12345热线现有热线人员34名,设29个坐席,主要受理咨询、投诉、建议涉及政务服务、创文创卫、扫黑除恶、数字城管、环保督查、公车监督等各行业各领域。为了适应省对12345政府热线的要求和各行业各领域对热线发展需要,接下来,市政府将对市12345政府服务热线实行更大力度的扩容升级改造。

作为热线的一名话务员,余嘉文熟悉地接通了电话,飞快地在网络平台上记录着市民来电咨询投诉的内容。据悉,往年,12345政府服务热线春节期间都安排工作人员值守。今年是24小时值班,分三个班次。其中,办公室班是8:30-12:00和14:30-17:30,中小班是12:00-14:30和17:30-21:30,大夜班是21:30-次日8:30,确保任何时段都有工作人员接听市民来电。

当天接听350个来电

今年已经是余嘉文连续第四年春节在岗了。“这几年值班印象最深刻的是,去年我也是年初一值班,一来到办公室就接到一个火气比较大的市民来电投诉,劈头就是骂了一顿。”余嘉文说。除了建议、求助、投诉,也有一部分市民来电表达不满、抱怨等情绪。而作为话务员,余嘉文学会了自我调节情绪。她说:“我会告诉自己,市民焦急了才会这样,我得耐心听他诉说,并给以回答。”

一般情况,余嘉文和其他话务员接到市民来电后,他们会仔细记录好,并给予回答。当涉及其他业务问题时,则会转由值班班长处理。这次和余嘉文一起值班的还有3个同事,其中,千赢国际,莫晓彤是当天的值班班长。

对于过年值守不能陪家人,莫晓彤表示,12345热线是连接市民和政府的桥梁,家人非常了解她的工作,给予她很大的鼓励。而同事之间也十分友爱,如遇到突发情况,会相互协调帮助,让大家尽量做到家庭和工作两不误。

莫晓彤还告诉记者:“今天早上比较多市民来电咨询行政职能部门的上班时间,也有市民咨询社保、身份证办理等方面问题。到了中午时段,热线就开始忙碌起来,大多是反映消费问题。”据不完全估计,大年初一,12345政府服务热线话共接听了350个市民来电。  

茂名日报社全媒体记者 梁奈